按照一般的售后服务条款，企业三包的范围仅在硬件方面，不包含系统软件。但随着智能电视的火爆，智能电视的售后问题成了广大消费者关 注的焦点。《白皮书》显示，智能电视目前在电视机整体市场的渗透率已经超过40%，2013年将达50%。据工信部发布《2012年中国平板电视质量分析 报告》显示，2010年至2012年，国内电视机质量抽查的合格率分别为81.08%、84.62%、87.8%，呈逐年提高的趋势。但随着电视机智能化 的发展，售后服务却成为越来越重大的问题。据了解，2012年家电售后服务投诉达到23436件，占到家电品类投诉总量的 18.6%，其中智能电视的售后服务是消费者的投诉热点，其中涉及的问题不仅包括硬件维修，还包括有软件维护和升级等。《白皮书》指出了智能电视存在软硬 件升级不能同步、联网后遭受病毒威胁、APP应用无法下载及安装后出现死机卡屏等现象，并从软件三包、升级服务等方面详细规范了智能电视的售后服务标准， 希望以此为引导，为整个行业的良性发展提供参考。
业内人士表示，《白皮书》的出台为整个智能电视行业的良性发展提供了参考，希望更多的彩电企业能够在此基础上不断完善自身服务水平，最终形成行业遵循的准则。不仅有利于消费者维护自身权益，还能有助于企业的全面健康发展。
