游览旺季降临，霸王条款、虚伪宣扬、贱价圈套等问题频发，侵害了顾客权益。近日发布的《2019年（上）我国电子商务用户体会与投诉监测陈述》显现，马蜂窝、国际邦游览、小猪短租、侠侣亲子游、联联周边游等生活服务电商渠道归纳指数低于0.4，获“不建议下单”评级。本报采访多位顾客发现，在线游览渠道在宣扬、买卖、售后方面确实存在许多“猫腻”。
2018年，我国在线游览预订商场规划到达8600亿元人民币，同比增加16.5%；在线游览预订网民规划到达4.1亿人次，同比增加9%。我国法学会顾客权益维护法研究会副秘书长陈音江接受本报采访时表示，在线游览归于新式职业，将来还会有较大发展空间；一起，在线游览商场规范不可能一蹴而就，需求有关部门、企业甚至全社会构成合力，一起维护顾客的合法权益，促进职业健康发展。
一问诱导消费
怎敢夸下海口满嘴谎话？
7月26日晚，甘肃白银的王女士通过天猫搜索“日本自在行”，找到了国际邦游览旗舰店。在客服的引导下，王女士下载了国际邦APP（应用程序），增加客服微信沟通付款事宜。客服多次奉告，第二天项目行将提价，催促她尽快下单。王女士没仔细想，便在国际邦上交了1.5万元定金，为一家人预订了8天7夜的日本游。
“第二天上午，我查了机票和酒店，原本报价7万元的项目，实践只需5万元左右，多出的2万元费用，客服也拿不出明细。”这时，王女士才发现自己被骗了。
除了以提价为由诱导消费之外，也有渠道设置贱价圈套。北京的章先生奉告本报，他在飞猪上订了一张北京经西安飞拉萨的中转票，因气候原因第一程延误至撤销，第二程正常起飞。他联络第一段航司值勤司理才知道，自己所买的票并非同一航司中转，本身存在必定的危险。“用贱价诱惑顾客，置顶不同航司的中转票，且不做阐明。”章先生觉得这种诱导消费的行为就是在转嫁危险。
《2019年（上）我国电子商务用户体会与投诉监测陈述》显现，默许搭售、大数据“杀熟”、虚伪宣扬（图片与实践不符）、贱价圈套等现象是在线游览渠道最常见的几大圈套。
二问变相扣费
在线游览何以成问题“马蜂窝”？
付款前顾客是天主，付款后渠道反成天主，这是许多在线游览渠道顾客的感触。重庆的周女士发现想要从国际邦上拿回自己的付款难上加难。5月24日，她在马蜂窝APP上找到第三渠道国际邦定制游览，付款总额58882元，因发现客服拿不出清单明细，5月29日与客服协商申请撤销订单。客服奉告已发生不可折损的费用，包括机票、酒店、门票合计24283元，其中扣除服务费高达5839元。更让周女士不解的是，客服拿不出机票、门票在内的任何消费清单及凭证。
今年4月，北京阳光消费大数据研究院发布的《在线游览消费趋势与消费维权趋势研究陈述（2019）》显现，在线游览渠道存在霸王条款、下单后提价或无票、游览意外赔偿等问题。
在线游览何以成为问题“马蜂窝”？陈音江表示，究其原因，有关在线游览的法律法规还不行完善，针对在线游览的监管还没有彻底构成合力，企业的诚信自律意识也不强，再加上在线游览点多、线长、面广，涉及线上、线下多个环节，覆盖交通、酒店、景区、餐饮、购物等多个方面，无论是有关部门的监督法律，仍是企业本身的内部管理，客观上都存在必定困难。
三问售后变脸
顾客维权究竟该找谁？
维权路上，多位顾客遇到在线游览渠道“甩锅”的现象。章先生表示，在第一程航班宣布延误至撤销的过程中，他曾4次联络“飞猪”客服，均被奉告需自己联络航司并承担损失，他们无责。
在马蜂窝下单的周女士通过服务热线12301与国家游览局协商，争取到门票费退款2110元，可是机票和酒店无法和谐。随后，她向马蜂窝电话客服投诉，才得知国际邦并非马蜂窝渠道自营，马蜂窝客服表示无权监管它们，也不承担责任。
我国政法大学民商经济法教授孙颖说：“《电子商务法》关于电子商务争议的处理十分清晰，要求电子商务经营者树立快捷有效的投诉举报机制。顾客彻底有权利要求在线游览渠道协助其维权，假如渠道推脱，那就违反了《电子商务法》的规则。”
针对维权难问题，陈音江建议，有关部门可以针对在线游览企业的用户协议及合同范本内容等开展专项检查，督促在线游览企业修正或删除危害顾客合法权益的霸王条款内容，一起清晰在线游览企业的各方责任义务，疏通顾客投诉维权途径，对于故意推托责任或忽视顾客权益维护的经营者，及时给予严厉查处并向社会公布。
在孙颖看来，在线游览商场的规范化是一个多方力气博弈的过程：企业作为第一责任人，应依法诚信经营；顾客应擦亮眼睛，谨防上当受骗；政府应严格法律，对企业违法行为做到零忍受，以“看得见的手”切实维护游览顾客的合法权益。
