呼叫中心回访系统，电话回访系统

呼叫中心回访系统，在企业客户服务中起着至关重要的作用，它是一种基于客户信息存储整理、客服通话全程录音、实时监控等多种功能于一体的呼叫中心系统。充分的利用了交换技术、CTI技术、分布式等多方面的内容。为中小企业搭建一套高性能的通信平台，使得普通的电话业务可以和电话客户密切地结合起来，为实现高性能、个性化的通信提供充分扩展的空间。进一步完善中小企业的通信网络，及形象工程的建设。现如今它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，充分的体现了卓越的商用价值。

 

回访工作的技巧

企业拥有自己的呼叫中心系统，可以将闲置（时间段闲置或人力资源闲置）的座席代表进行针对客户的电话回访工作。电话回访是回访的一种，也是主要内容。针对无法实现电话回访的客户可以通过邮件或短消息的形式进行回访。具体电话回访工作要点和技巧如下：

 

1、 确定回访内容

 

有针对性的回访工作是建立在有针对性内容的基础上的。回访可分二次销售回访（带有营销性质的）和慰问性回访两种内容。不是所有的客户都需要二次销售。慰问性回访也需建立多级机制。针对VIP客户，普通客户等不同的登记客户应该制定不同的回访方案。

 

有很多企业电话回访的目的只是向客户赠送些小礼品。赠送礼品是建立客户关系的有效手段，但不是电话回访的主要内容。在有礼品赠送的前提下，客户相比来说更愿意多花点时间来配合你的调研需求问答。

 

2、 确定回访时间

 

回访时间的把握同时间的把握基本一样。但慰问性电话回访相比电话的营销来说，对客户而言，要亲切的多。出现被拒绝的概率少。但是总不可能在客户休息或者繁忙的时候回访电话过去，让他再花时间，花精力来应对你的各种回访调查问卷吧。

 

3、 电话回访专员的培训和安排

 

以每日完成80回访量、每次话长控制在1.5分钟之内，每通问卷六个问题计算，每日9点到9点20分为回访组内部会议时间由回访组长组织召开，分析工作得失及分享工作经验。每日9点30分-11点30分为正式外呼时间，中间所有休息时间暂定半个小时之内。每日下午13点到13点20分之间为下午时段组内会议或讨论时间，用于组内工作完成情况通报及员工情绪扰，由组长组织召开。每日13点30分-16点30分为正式外呼时间，中间所有休息时间暂定45分钟之内。16点30-17点问题统计和提交时间，及后续待解决问题追踪时间。

 

4、 回访信息的收集，知识库的建立

 

电话回访势必会带来不同程度，不同性质的信息。大量的信息应该及时进行处理，总结和剔除无用的信息。电话回访中得到的新的问题和知识点应及时备录在案。

 

5、 回访工作的考核

 

不应将回访工作看成简单的事务性工作。回访工作也应纳入座席绩效考核。优秀的电话回访不仅留给客户企业良好的形象，也能为企业带来良好的口碑以及二次销售的可能。